以前在網路上看到這樣耐人尋味的格言：
少說抱怨的話，多說寬容的話，抱怨帶來記恨，寬容乃是智者
少說諷刺的話，多說尊重的話，諷刺顯得輕視，尊重增加了解
少說拒絕的話，多說關懷的話，拒絕形成對立，關懷獲得友誼
少說命令的話，多說商量的話，命令祇是接受，商量才是領導
少說批評的話，多說鼓勵的話，批評產生阻力，鼓勵發揮力量
漸漸覺得，話語對人的影響力是很大的，
聖經也寫到：口舌的殺傷力，甚至勝過刀劍。
口舌的魔力真的是很神奇！
其實，並不是說 human bite 那種咬人或舔人的殺傷力，
而是一句話一旦脫口而出，就像是潑出去的水一樣，是沒辦法收回來的，
那種肉眼看不見的力量，除了瞬間造成的情緒反應之外，
還會在聽者的心中盤旋，魂牽夢縈，造成慢性的衝擊，久久揮之不去，
而且同樣的一句話，對每位聽者的感受都不同，半衰期也不同，
就像都是被桶一刀，有人只是皮肉傷，有人卻命中要害。
更可怕的是，口舌的傷害程度，不像 vital sign 或 blood loss，
你無法做客觀的評估，除非聽者能夠講出來，也願意講出來，但這種情況很少。
至少，通常不會當面講...... 但或許會廣播出去......
只是，這種毒性會在心中累積，直到某一天爆發...
特別是，無心的一句話去傷到人，或者也許只是帶給人一點不好的感覺，
卻不自知，那真是冤枉而可悲的事情啊！
以前學生時代，其實都在埋首讀書，像是沒有知覺的傻子！
（也許正是這樣的沒知覺，才能在自閉的小世界裡專心唸書吧）
不過，從受洗、當兵、到現在，正式到職場上工了，
接觸愈來愈多、形形色色的人，將心比心，
對於外在的知覺也不知不覺的敏銳了起來，
尤其，自己又很喜歡聽別人說話、談心，
因此，就常常成為投訴信箱、或者說是八卦終結者，
也擺明了不會批評，也不會說出去，因為這樣做不能解決問題，也沒必要。
漸漸的，在腦中歸納出一些容易帶給人「負面感覺」的話語，
也許不是每個聽者都有明顯的感受，
可是，這就像是催眠術、或者像是購物台推銷員一樣，
會逐日造就一種「負面的評價」。
一旦這種負面印象形成，就很難改變，
會有 positive feedback，
而且會讓往後的溝通更為困難，
這就像是免疫系統的 secondary reaction，
大量製造防禦性的 antibody，
有了先入為主的觀念之後，
聽者會防止自我再度受到挑戰，
而反射性採取一些措施，
衝突一觸即發。
(1) 對話中有太多的「我」。
這樣會帶給人一種主宰的感覺，說得難聽一點，就是自以為是。
但是，這在對話當中還蠻常發生的，防不勝防，無意之間，就濫用了這個字。
還記得有個綜藝節目，是要在場來賓不可以在對話當中講出「你」「我」「他」，
有看過就知道，要做到這一點非常困難。
可是仔細想一想，當對方說出這三個字的時候，
確實多少都有點被 "電" 到的負面感覺，特別是講到「我」跟「你」這個字。
針對這一點，個人的小小做法是，對於「你」，有時候可以用對方的名字代替，
呵...卡內基人際關係法則也說到了，聽者對於聽到自己名字的那種親切感...
至於「我」呢，其實，大部分的「我」是出現在一句話的開頭，
因此，也許至少盡量避免用「我」來做一句話的開頭，也就是主詞，
這樣真的很好用喔！
(2) 習慣使用否定的字眼，像是「不」、「不是」、「沒有」。
老爸常跟我說，日本人很客氣，當他想表達「拒絕」的想法時，
並不會直接說「不」，而是說「這樣啊...」、「確實如此喔...」之類客氣的說法。
雖然有很多人覺得要勇敢說「不」，但...除非是緊急情況，
不然的話，直接說「不」還蠻傷的，不只是對於聽者的傷害，結束了對話，
也暗示著某種程度的關係破裂，很多溝通跟彼此合作的契機因此斷送。
這其實需要經驗跟技巧，有時候自己也是明明不願意，也很難說不，
為了爭取一些緩衝時間，也許可以說「這是個好主意，但可不可以讓我考慮一下...」
或者，在婉拒對方的時候，可以相對的提出 B計畫，
不但讓對方有面子，也可以保有一種「希望」，
對方可以達成他的目的，也可以避免自已的不方便。
其實還有一種否定，並不是指 yes or no question 的否定回答，
而是帶有反駁意味的，也許只是一句口頭禪：「不是...」
去不認同對方的想法，進而灌輸對方自己的看法。
其實，這樣會讓對方有一種不受尊重的感覺。
在軍中常有遇到這類的弟兄，但是因為軍中的階級制度跟學長學弟制度很明顯...
所以這類的溝通困擾還蠻常見的，從軍官到士兵都有。
可是，這種方式在現今的社會當中，是行不通的。
如果自己無法聽對方的意見，又怎麼可能要求對方聽自己的意見呢？
良好的溝通，必須是雙方站在平等的地位，逐漸發展出一種互相認同的共同想法。
如果這想法可以讓雙方各取所需，達成雙贏，是再好也不過了！
要如何讓否定的話聽起來不那麼刺耳呢？
老爸常常叫我，在說否定的話之前，先說一句肯定的話！
比如說，當我必須對醫院的學弟做出評比的時候，
也許可以說：「學弟很優秀，但就是個性比較急了點。」
或者說帶有建設性：「學弟很優秀，不過如果能冷靜一點，會更有大將之風喔！」
上禮拜四值班，有位護士開玩笑的說：「小小黃，你說，小宇是不是個大禿頭？！」
學長就在旁邊超尷尬，但猛然看見學長去理了頭髮，只好硬著頭皮說：
「其實，學長的新髮型蠻好看的耶！」不曉得會不會轉得太硬...
(3) 語帶質疑：「可是...！」「哪有？」
這比直接否定要稍微好一點，但也是很傷人的。
這並不是說我們不可以質疑對方。
只是說，在提出質疑之前，我們有沒有先想到更好的想法？
如果只是提出質疑語氣，又沒有更為積極的回應跟證據，
那麼這個質疑，只會變得空泛，沒有意義，
而且還會造成彼此關係的對立！
相反的，如果我們可以把心中的質疑，
化為一種「修正」對方想法的「對策」，哪怕只是40%~50%的認同，
這樣，不但可以讓對方覺得我們是站在同一個陣線上，
也可以藉著彼此的認同，讓這個對策的可行性更為提升。
這個情況在醫院常會發生，比如說今天有個病人中風，
可以選擇積極治療跟保守治療，各有成功率跟風險，
也許我們醫生會認為A計畫比較好，可是這是以醫學的角度，
但病人有生活品質的考量，有經濟上的考量...有太多因素了，
所以他選擇 B計畫，而如果醫生覺得這麼做「非常不妥」，
也許我們可以互相協調，採取C計畫，彼此認同可以提升病人的配合度。
(4) 帶有責備的語氣：「你看吧」、「我就跟你說吧」、「我剛剛已經講過」。
講到這裡，我想到以前 intern 的時候跟査房，主治醫師會解釋病情，
常常會發生病人或家屬沒有聽清楚，或者有不懂的地方，所以會問問題。
假如這個問題正好是之前醫生已經解釋過的，他往往會無心插柳：
「我剛剛已經講過」或者說「就像我剛剛講的...」
這句話一出去，對方馬上閉嘴，摸摸鼻子走了，原本的問題也沒獲得解答，
或者也許醫生有再解說一次，可是對方已經聽不下去了...
結果我們這些小蘿蔔頭，就自然而然成為病患的投訴信箱...
帶有責備的語氣，有上對下的藐視意味，其實對雙方的溝通，是很不利的。
可是有時候就是口頭禪或者一個情緒的轉換，脫口而出，就後悔莫及。
所以，現在就算病人跟家屬一直問，也要很有耐心的解釋，
至少病，人之所以會問醫生問題，表示他對醫生還有信賴感，
如果病人不懂也不問，不論是不知道要問，或是不敢問，還是不想問，那反而是可怕的。
就算病人犯了錯，也不能說責備的話，那怎麼辦呢？
當然就是共同 workout，研討想出 B計畫 ，也只有這樣才能解決問題。
(5) 帶有怨恨的話語：「早知道就...了！」「超...的！」
這種口氣在朋友之間常常出現，
也許說話者在期待對方能給予建議或幫助，也許只是隨口說說，
甚至，有時候說話者並不是真的在抱怨，
這只是他渴望獲得聽者共鳴回響的一種表達方式！
他也許期待對方會說：「對啊對啊...」「真的是...」之類的，
藉由一致的炮火來獲得彼此的認同。
可是，就我所知，有很多附和其實只是表面的，
對方也許在心裡面暗想：「你有完沒完啊？」
其實大體而言，人們還是喜歡聽「正面話語」勝過於「負面話語」的。
而且，後悔的話、甚至馬後砲，不但對整體問題的解決沒有幫助，
也會讓人有一種沒有擔當的感覺，所以要盡量避免。
(6) 太多不必要的語助詞：「就是...」「然後...」
「...醬子」「...什麼的」「...啊」
適當的使用語助詞，可以加強語氣，
但如果過度使用，甚至變成了戒不掉的口頭禪，反而會適得其反！
還記得大學有位教腎臟科的老師，只來幫我們上一堂課，我就永遠記住他了！
因為他在講課的時候，會在句中加入口頭禪：「的時候」。
剛開始聽的時候覺得還好，可是當你注意到他的口頭禪，
就會開始覺得特別明顯，而且很不舒服。
尤其到了快下課的時間，開始趕課，會緊張還是怎樣，
本來一句話頂多出現一次，就會開始變本加厲，大量出現。
「所以...的時候，某藥物阻斷離子通道...的時候，這樣的時候，
某離子到近端小管...的的時候，就會...的的時候，被再吸收...的的的時候...」
常常看到媒體在訪問時下年輕人跟年輕藝人，
就會發現他們講話都會有一些類似的口頭禪，
我老媽最討厭他們一直講「然後... 然後... 然後...」，
而我老爸則是最討厭女生「...對啊 ...醬啊........啊 ........啊」驕縱的語氣。
對於口頭禪，每個聽眾也許有不同程度的反應，
但可以確定的是，它多多少少會造成語句的不連貫，
聽起來會比較吃力，甚至會把聽者的專注力轉移開來，那就還蠻慘的！
要避免口頭禪，除了問旁邊的人以外，
也可以把自己講的話錄下來聽，或許就會有不同的新發現喔！
(7) 沒有文字的回答：「嗯！」「嗯～～～」
記得老爸在跟飯店還是餐廳小姐接洽的時候，
特別是在電話中，因為看不到對方的表情，
如果對方的回答是「嗯！」或者其他沒有文字的回答，
那麼通常會惹來一陣毒罵：「你怎麼這麼沒有禮貌啊！」「叫你們主管來！」之類的，
接下來，就會上演一段不太愉快的經典對話，在此不贅述......
日本人在聽別人講話的時候，常會回答：「Hai（是）」表示聽到了。
所以，老爸就會要求我們（也要求公司的人）在聽話的時候說「Hai...」
或者「是」「是的」，一方面讓對方知道我們聽到了，也表示禮貌。
在軍中回答「是！」、「報告是！」或者「長官是！」還蠻理所當然的，
但退伍以後，有學長說我這樣有點怪！
可是如果學女生說「嗯哼...」也很奇怪。
所以，現在在醫院聽病人描述病情或是聽護士報告，大概會折衷說「對...」
不然，因為醫院步調很急，跟戰場一樣，如果在電話中沒有立刻回應，
就會招來一陣「喂喂喂...黃醫師聽得到嗎？」
甚至給對方有一種很跩的感覺！
(8) 帶有影射性或批評意味的話語。
這邊的批評包括了對象是聽者跟不在場的第三者。
對於聽者本身的當面批評當然是很傷，
但我們基於勸戒，可以用一種委婉的方式，
站在對方的立場，提出具有建設性的建議。
但如果被批評的是不在場的第三者，那學問可就大了！
如果是聽者的好友被批評，那麼他心裡作何滋味？
就算是毫無相干的第三者，其實多少也會招來聽者的戒心！
在醫院跟門診的時候，就常會遇到一些病人，
抱怨之前在哪一家醫院看不好、哪一位醫生很差...等等，
我們聽起來，實在是要「支持」也不是，要「反對」也不是，
往往只能露出一抹淡淡的微笑！
老師就常告誡我們：「今天這位病人來你這裡批評別的醫生，
明天他也可能會去別的醫生那裡批評你！」
這麼說，也是很有道理的！
甚至，有時候在批評的時候，還拐彎抹角的，
好像在刻意影射某種情況，讓人聽了心寒，
這樣會讓人有一種「心機重」的感覺，
實在不是說服力的溝通方式。
上面說到的是一些容易帶給人「負面評價」的話語，
期許自己能夠盡量避免，也希望帶給需要的人一點點幫助，
特別是跟不熟的人談話，像是求職、交友，
因為或許一句失言，造成誤會，就斷送了難得的契機。
卡內基人際關係九大法則：
(1) 不批評、不責備、不抱怨
(2) 真誠地給予他人讚賞和感謝
(3) 引發他人心中的渴望
(4) 真誠地關心他人
(5) 經常微笑
(6) 記得別人的名字
(7) 聆聽，並且鼓勵別人多談他自己的事
(8) 談論他人感興趣的話題
(9) 衷心地讓別人覺得他很重要
其中提到了很多溝通的小技巧，
個人覺得蠻實用的，
可搭配運用以獲得更好的效果。
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